損保ジャパン日本興亜、「お客さまの声白書2018」発行 – 保険市場タイムズ

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公式ウェブサイトに掲載

損保ジャパン日本興亜は8月7日、「お客さまの声白書2018」の発行を発表した。同白書には、2017年度中に顧客から寄せられた意見や要望などに対する取り組みが公表されている。
また白書には、災害や事故に遭った顧客に対する社員や代理店の想いも紹介されている。同白書は、損保ジャパン日本興亜公式ウェブサイトに掲載されている。

同社では、顧客から寄せられた相談、問い合わせ、要望、不満、感謝などを全て「お客さまの声」とし、この声を業務改善や品質向上に活かす仕組みを構築しているという。
今回発行された白書によると、2017年度に顧客から寄せられた「声」は約193万件となった。このうち問い合わせや相談に関するものが約188万件と全体の97.5%を占め、残る2.5%の約5万件が不満の声だった。

「不満の声」が減少

不満の声は、2014年9月の会社合併の際には増加したが、様々な取り組みにより、2015年から徐々に減少しているという。
昨年度は「保険業法改正」に伴い、不満の声の増加が懸念された。これに対しては、保険契約時における情報提供や顧客の意向把握を徹底し、さらに顧客へのアンケートで品質向上に取り組んだという。
この結果、募集業務・契約管理業務に関する不満の声は減少したとしている。
(画像はプレスリリースより)

▼外部リンク
損保ジャパンニュースリリース
https://www.sjnk.co.jp/20180807_1.pdf
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(記事提供:スーパー・アカデミー)





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